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La automatización de servicios como ventaja competitiva

Existen diferentes explicaciones sobre el origen de la palabra informática pero todas ellas coinciden en describirla como el conjunto de disciplinas o técnicas (no diremos ciencias) relacionadas con el tratamiento automático de la información. Precisamente es este tratamiento automático de la información el que aporta ventajas al aplicarlo a nuestro negocio. En este artículo nos centraremos en algunas mejoras que aportarán gran valor añadido a nuestro sitio web y cuya funcionalidad se realiza en modo desatendido, es decir, sin intervención humana.

Ventajas de la automatización de servicios

Antes de presentar algunos ejemplos de procesos automatizables queremos hacer hincapié en las principales ventajas que aporta la automatización a los procesos de negocio.

La primera ventaja, la más evidente, es el incremento de la capacidad de producción. Al tratarse de tareas llevadas a cabo por máquinas, la capacidad de producción aumenta considerablemente y no está limitada por factores humanos. La introducción de máquinas en el tratamiento de datos permite aumentar el volumen de éstos, redundando en una mayor cantidad de datos procesados por unidad de tiempo.

Otra consecuencia, quizá más oculta, es la normalización del nivel de servicio, ya que todos los usuarios son atendidos bajo los mismos criterios y estándares de calidad. No existen factores humanos que puedan variar dicha calidad y el servicio se proporciona por igual a todos y cada uno de nuestros clientes. Como valor añadido adicional, el servicio se ofrece de forma ininterrumpida.

Otra ventaja intrínseca a la automatización de procesos es la (desaparición) disminución de errores en el tratamiento de los datos. Si no hay intervención humana es evidente que se evitan cierto tipo de errores producidos por malentendidos, cansancio, desgana o despiste. Ello repercute en un aumento en la calidad del servicio proporcionado y, por consiguiente, una mayor satisfacción del cliente.

Por último, una ventaja que suele pasar desapercibida es la correcta asignación de los recursos. Existen tareas puramente administrativas que no aportan valor alguno a la cadena de producción. El claro ejemplo es la modificación de datos de contacto o el envío de mensajes de agradecimiento. Son procesos que requieren tratamiento de datos pero no es necesaria una presencia humana. Un servicio automático puede realizarlo sin problemas. De este modo, destinaremos los recursos de personal, sin duda los más preciados y valiosos, allí donde nos resulten más rentables, como podrían ser producción o ventas.

Automatizaciones en la web

A continuación, como ya se prometió al inicio de este artículo, procedemos a comentar algunos ejemplos, quizá los más representativos, sobre la automatización de procesos en nuestro sitio web.

Mensajes de agradecimiento o confirmación

Es una automatización a la que ya estamos acostumbrados y probablemente una de las primeras en implantarse. Cualquier acción llevada a cabo por un usuario en nuestra web que requiera de un mensaje de agradecimiento o confirmación puede realizarse de forma automática. No tiene por qué tratarse de un agradecimiento inmediato. En ocasiones se generan tras una validación posterior en sistemas de gestión internos pero, incluso aquí, se pueden generar mensajes automáticos para comunicarse con el usuario sin que un operador tenga que realizarlo explícitamente.

Ejemplos claros de este tipo de sistemas son los mensajes de seguimiento que nos envía nuestra compañía de telecomunicaciones para mantenernos informados del estado de nuestra incidencia, es evidente que no hay detrás una persona escribiendo estos mensajes pero tampoco la necesitamos, como clientes estamos informados y con eso es más que suficiente.

Procesos de suscripción o registro

Un proceso de suscripción solicitará información personal que podría acarrear errores si ha de ser transcrita por un operador. En su lugar es conveniente que sea la propia web la que solicite los datos y sea el usuario quien los introduzca. Se pueden introducir mecanismos o restricciones para evitar errores accidentales del usuario. Una práctica habitual suele ser la introducción por duplicado de los datos clave como puede ser el correo electrónico o la contraseña.

La mayoría de procesos de suscripción o registro son ahora realizados a través de la web precisamente para evitar errores de datos, especialmente relacionados con nombres, apellidos o direcciones de correo. Cualquier proceso de suscripción debería de ir acompañado siempre de una confirmación y un mensaje de agradecimiento para asegurar la correcta captación de los datos.

Áreas privadas de cliente

En este caso hablamos sin duda de la reina de las automatizaciones. Se trata de toda una sección de la web dedicada a nuestro cliente. Los clientes se identifican con su usuario y contraseña, accediendo a todas aquellas funcionalidades que no necesiten de intervención humana.

Si un área privada resulta realmente útil, nuestra calidad de servicio aumenta y afianzamos al cliente.

La descarga de documentación, la modificación de datos de contacto o la información sobre el contrato de productos o servicios son funcionalidades típicas en un área privada. Prácticamente todas las grandes empresas poseen una.

El ejemplo más claro lo podríamos encontrar en la banca online, donde ir a la oficina ya supone más un problema que una ventaja. Cualquier acceso a nuestra banca privada es, en definitiva, un área privada para clientes.

Intranets y extranets

Una variante del área privada de clientes se produce cuando aplicamos esta misma idea a empleados o proveedores. En este caso el servicio se realiza para personal vinculado al inicio de nuestra cadena de valor. Las intranets corporativas suelen ofrecer servicios internos como la solicitud de vacaciones, la comunicación corporativa o la consulta de agendas compartidas. Las extranets suelen proporcionar a proveedores herramientas para una mayor agilidad a la hora de dar servicio a nuestra empresa.

Un ejemplo claro de extranet lo proporcionan las compañías de telecomunicaciones o las aseguradoras, donde la subcontratación del servicio técnico hace imprescindible que exista una herramienta cómoda y rápida para que los proveedores, bien sean instaladores o reparadores, informen del estado de su trabajo.

Puntos críticos de la automatización

Una vez vistas las ventajas y ejemplos claros de posibles automatizaciones, hemos de tener presente que, ni todo es automatizable, ni todo ha de ser automatizado.

El factor humano es lo más importante y siempre ha de estar presente allí donde detectemos que aporta verdadero valor al servicio.

Además, a la hora de automatizar ciertos procesos del negocio, hemos de tener en cuenta que se ha de revisar exhaustivamente el procedimiento, los cálculos y sus resultados.

Un error producido de forma automática repercutirá en todos y cada uno de los usuarios del servicio.

Por otro lado, no todo será ahorro de costes, al menos en el corto plazo. Aunque a largo plazo el ahorro es considerable, hemos de tener en cuenta que habrá que efectuar una inversión en el desarrollo y soporte tecnológico que lleve a cabo esta automatización. Siempre hemos de recordar que la inversión tecnológica no abarca sólo los recursos necesarios para implantar la automatización de procesos, también ha de incluir los costes de mantenimiento periódicos para evitar caídas prolongadas del servicio.

Conclusiones

No cabe duda que automatizar procesos en nuestra web es una buena idea y que toda inversión llevada a cabo en esta línea es un acierto seguro. Los ejemplos mencionados son sólo los más representativos pero cada negocio posee particularidades, algunas de ellas propicias para ser automatizadas.

En cualquier caso, todo proceso de automatización de un servicio requiere de:

  1. Un buen análisis, tanto económico como funcional, sobre los procesos y requerimientos, para establecer claramente los objetivos y necesidades.
  2. Un periodo de pruebas o preproducción, para comprobar su funcionamiento.
  3. Una implantación paulatina y sostenible, para no cometer errores a gran escala, de los que nos podamos arrepentir.

Por último, nos gustaría acabar con un ejemplo viviente de automatización, ¿o acaso piensa el lector que este artículo ha sido escrito y publicado en la fecha y hora que se indica su cabecera? Un sistema automático de publicación lo ha hecho y nosotros ahora estamos de vacaciones.

IMAGEN: Máquina diferencial diseñada por Charles Babbage.